Conciergerie Guadeloupe, un secteur en plein essor
Si historiquement le métier de concierge s'exerce principalement dans les logement collectifs urbains (concierge d'immeuble) ou les hôtels de luxe (concierge d'hôtel), un nouveau genre de concierge est apparu avec l'avènement de Airbnb qui a su mettre le rôle du concierge au centre l'activité de location en courte durée. Le "concierge Airbnb". Un important réseau d'entrepreneurs indépendants s'est organisé au sein de la conciergerie Airbnb qui s'est rapidement imposée pour de nombreux propriétaires qui ne veulent ou ne peuvent pas s'occuper de gérer des réservations, des clients, du ménage, de la blanchisserie, un jardin ou une piscine à entretenir... Au fil du temps, Airbnb n'ayant pas le monopole du marché mondial de la location saisonnière, partagé avec quelques leaders comme Booking.com ou VRBO, la conciergerie Airbnb a muté et fait grossir les rangs de la conciergerie privée. On parlera dans notre cas plus exactement de conciergerie location courte durée ou concierge LCD. Si les conciergeries en Guadeloupe se comptaient sur les doigts d'une main il y a une dizaine d'années, pour reprendre un commentaire que j'ai vu récemment sur Facebook, "bientôt il y aura plus de conciergeries que de locations". N'exagérons rien, vu le nombre de locations sur le marché, il y a encore du chemin à faire, mais il est clair que l'offre de services aux loueurs saisonniers en Guadeloupe s'est fortement développée ces dernières années.
Qu'est ce qu'une conciergerie ?
Vous vous demandez peut-être ce que fait une conciergerie privée en location courte durée (LCD) au juste ?
Le métier de concierge de LCD tourne autour de trois activités: Le marketing, la relation client et la logistique terrain.
Voyons tout cela plus en détail.
- Le marketing, ou si vous préférez en bon français de France, la commercialisation.
Le travail consiste à mettre en place les moyens d'obtenir des clients et donc des réservations. On pourrait penser qu'il suffit de mettre une annonce sur Airbnb avec quelques photos prises avec son mobile et un texte racoleur, et d'attendre que les réservations tombent, mais tout n'est pas toujours aussi simple que ça. A moins que vous ayez le produit d'hébergement rêvé qui coche toutes les cases des filtres de recherche sur les plateformes, et pas cher par-dessus le marché.
Pour une approche sérieuse, performante et durable, une approche stratégique est nécessaire, articulée autour de:
- La stratégie générale d'une part pour bien cerner vos motivations et aspirations profondes, votre vision en termes d'offre et de développement, en prenant en compte les forces, faiblesses menaces et opportunités de votre offre de location.
- La stratégie marketing d'autre part consistant à bien définir votre offre et son positionnement, les éléments de différenciation que vous proposez, la clientèle que vous ciblez.
- Vos objectifs marketing en termes de taux d'occupation, prix moyen par nuit, chiffre d'affaires
- Le marketing-mix : quelle est votre politique de prix ? Où allez vous diffuser vos annonces? Comment allez-vous promouvoir votre offre ? Comment obtenir de la preuve sociale ?
- Le marketing de vos annonces et site web le cas échéant qui méritent une attention toute particulière car ce sont elles qui vont générer quasiment tout votre business. Là aussi vous pouvez fixer des objectifs en termes de vues, clics et taux de conversion.
- La stratégie tarifaire adaptée à vos objectifs qui peut aller d'une tarification fixe toute l'année à une tarification dynamique qui ajuste vos prix tout au long de l'année en fonction de certains paramètres et vous assure une rentabilité optimale.
Donc, comme je le disais plus haut, mettre une annonce sur Airbnb et attendre, oui, mais non!
Alors vous me direz peut-être que que ouiiii mais je suis un tout petit gîte de rien du tout, ça c'est valable pour les grosses structures. Sauf que vous vous battez sur un secteur ultra concurrentiel où ceux qui utilisent cette approche ont toutes les chances sortir en haut du panier. Faites l'essai de rechercher sur Airbnb ou Booking les locations sur votre commune, en tant que voyageur et sur un ordinateur ou mobile qui n'est pas le vôtre (eh oui, les cookies, vous connaissez ? Ils influencent les résultats de recherche). Si votre logement n'apparaît pas dans les 100 premiers résultats de recherche, c'est que vous avez un problème.
Les concierges, et de plus en plus des marketeurs BNB spécialisés comme LCD Services, proposent de s'occuper de cette partie essentielle de votre activité de loueur.
2. La relation client, c'est à dire tous les échanges que vous pouvez avoir avec vos clients ou prospects avant, pendant et après leur séjour. Il s'agit notamment de:
- La gestion des demandes et des réservations reçues via les plateformes ou votre site web si vous en avez un. La tenue du calendrier et le suivi du taux d'occupation doit aussi amener à déclencher des actions commerciales si l'occupation est insuffisante à une échéance donnée (faire des promos, communiquer, prospecter...)
- La prospection par exemple via les réseaux sociaux par une présence permanente sur les différents groupes et forums de voyageurs pour aller à la pêche aux clients. Ou encore se rapprocher par exemple de comités d'entreprise ou de communautés spécifiques en fonction de vos cibles de clientèle.
- L'information de pré-accueil des voyageurs, avant leur arrivée donc, pour assurer un déroulement fluide de leur accueil et de leur séjour. Il s'agit ici de leur communiquer toutes les informations nécessaires et utiles à travers de simples mails ou messages WhatsApp, un règlement intérieur, un guide d'accueil... Une bonne communication est primordiale pour rassurer et fidéliser les clients.
- L'accueil des voyageurs le jour J. Il s'agit notamment de familiariser les voyageurs avec le logement, rappeler quelques règles, mettre à l'aise, faire un état des lieux d'entrée, s'assurer du paiement du séjour et de la caution.
- La disponibilité pendant le séjour pour toute demande particulière, un conseil, une réservation d'activité ou d'un chef à domicile, un problème technique à gérer dans le logement...
- Le départ, avec un notamment l'état des lieux de sortie qui conditionne la restitution d'une éventuelle caution
- La gestion des avis clients, en encourageant le client à l'envoyer, et d y répondre le cas échéant.
3. La logistique terrain, c'est à dire tout ce qu'il y a faire pour préparer et entretenir le logement en état pour recevoir des voyageurs. Pour un concierge, il s'agit surtout de coordonner - et parfois d'en effectuer lui-même - les prestations suivantes:
- Le ménage dans le logement
- la blanchisserie du linge.
- l'entretien du jardin
- l'entretien de la piscine et/ou du spa
- les petites réparations, de manière curative ou préventive
- l'aération des locaux, la relève du courrier en l'absence du propriétaire
Le concierge doit pour cela avoir un réseau de prestataires fiables, et une bonne capacité de coordination d'équipe, de réactivité et d'anticipation.
Une conciergerie : Pour qui ?
Les investisseurs ou autres loueurs de meublé qui ne résident pas à proximité n'ont bien souvent pas d'autre choix que de déléguer certaines de ces prestations. D'autres peuvent tout simplement ne pas avoir envie ou le temps de gérer eux mêmes le calendrier, les réservations les clients, un jardinier, une femme de ménage, un pisciniste, une blanchisseuse-repasseuse voire un électricien, un plombier, un menuisier ou un technicien de climatisation. Le choix d'une conciergerie ou d'une agence immobilière est alors souvent la solution la plus commode. Bien entendu, la prestation du concierge vient s'ajouter à celles des différents prestataires et génère un coût non négligeable qu'il faut prendre en compte dans les charges d'exploitation et dans le prix de la location.
Les propriétaires de gîtes qui résident surplace ou les loueurs qui résident à proximité du logement loué se chargent généralement eux-mêmes de tout, soit de la commercialisation, de la relation client et de la logistique terrain. Ils ne sont donc pas demandeurs des services de conciergeries qui, elles non plus ne cherchent pas à gérer ce type de location. En effet, les conciergeries gèrent principalement des villas de standing, haut de gamme voire de luxe qui ont un prix de location souvent très élevé. On parle de minimum 2500€ la semaine. Les petites structures qui louent la semaine à 500, 800 ou 1000€ ne sont pas rentables pour un concierge qui se rémunère souvent au pourcentage, ou trop coûteux pour le propriétaire. C'est pourquoi les propriétaires de gîtes ou de "petites locations" n'intéressent souvent pas les concierges.
Mais qui s'occupe de ces petites structures alors ? Les agences conseil spécialisées en location saisonnière ou les marketeurs BNB ! En effet, celles-ci commencent à fleurir à leur tour pour répondre à la demande de propriétaires qui gèrent eux-mêmes leur(s) bien(s) mais qui ont besoin d'être assistés sur certaines compétences qu'ils ne maîtrisent pas, et principalement la commercialisation. LCD Services est l'une d'elles et exerce en Guadeloupe. Certaines conciergeries plutôt orientées sur la logistique terrain et qui manquent de compétence en commercialisation font aussi appel à ces consultants spécialisés pour monter en compétence ou s'occuper de la partie commerciale dans un esprit d'équipe.
Pourquoi choisir une conciergerie ?
Vous l'aurez compris, choisir une conciergerie c'est choisir de ne pas vous occuper de tout ou partie des tâches liées à la vie de votre location saisonnière en les déléguant à un tiers. Si vous n'êtes pas à proximité vous n'aurez sûrement pas d'autre choix que de déléguer la logistique terrain. Mais vous pouvez néanmoins choisir de garder la main sur la commercialisation et la relation client qui peuvent être gérés à distance. En effet, en déléguant la commercialisation de votre logement à une conciergerie vous perdez généralement la main car le concierge demandera bien souvent d'avoir l'exclusivité et que vous ne vous occupiez pas vous-même de chercher à remplir votre logement. Cela peut parfois être source de conflit voire de rupture de contrat quand le planning ne se remplit pas et que le concierge vous reproche de faire vous-même des démarches de commercialisation. Face à des charges fixes élevées et des recettes insuffisantes, c'est la rentabilité voire la pérennité même de votre activité qui est en jeu.
Pour ne pas mettre en danger votre activité, quelques points de vigilance sont à connaître pour bien choisir un concierge.
Comment choisir une conciergerie ?
La compétence commerciale de votre concierge est donc une compétence-clé. Si pour la partie logistique vous lui confiez les clés de votre maison, déléguer la commercialisation c'est un peu lui confier votre compte en banque. Au-delà de cela, il sera judicieux pour vous de sécuriser votre activité et d'éviter toute situation de dépendance ou de contrôle abusif de votre concierge.
Si vous choisissez une conciergerie veillez notamment aux points suivants:
- En tant que propriétaire vous devez être titulaire du compte principal et administrateur de vos annonces. Le concierge devra avoir le statut de co-hôte (Airbnb) ou d'utilisateur (Booking), statut que vous lui accordez à partir de votre compte principal en accordant des droits d'accès choisis, intégral si nécessaire. Si vous n'êtes pas très copain ou copine avec l'écran et la souris, vous pouvez demander au concierge de créer une annonce pour vous, avec une adresse email qui est la vôtre. Mon conseil dans tel cas serait plutôt de créer les comptes principaux ensemble avec votre concierge et de lui donner les accès co-hôtes dès le départ. Il pourra ensuite créer et gérer l'annonce comme si c'était vous avec un accès intégral, mais ça reste votre annonce. Pourquoi autant de précaution ? Si demain ou dans dix ans vous décidez d'arrêter de travailler avec votre concierge et que c'est lui qui est titulaire de vos annonces, vous perdez non seulement l'annonce, mais aussi les avis clients liés qui ont une valeur primordiale, et parfois même les photos. La même situation peut se produire si le concierge cesse son activité, et vous pourriez vous retrouvez fort dépourvu lorsque la saison d'hiver arrivera. Il faut repartir de zéro.
- La conciergerie LCD étant une activité relativement nouvelle, rares sont celles qui peuvent justifier de dix ans ni même trois ans d'expérience. C'est donc plutôt le profil du concierge qui vous intéressera. Un bon relationnel et une personnalité avenante sont bien sûr la base. Questionnez-le (ou la) sur son réseau de prestataires pour la logistique terrain, sur ses méthodes de commercialisation et ses résultats en termes de remplissage pour la partie commerciale. N'hésitez pas à demander des références ou des recommandations d'autres clients. Assurez-vous qu'il a une approche stratégique de sa mission commerciale et qu'il prend sérieusement en considération les points que je liste plus haut à la section Marketing des activités du concierge.
- Evaluez les résultats à l'aide d'indicateurs clairs.
- Pour la logistique terrain, l'état de votre maison sera bien sûr un indicateur évident, particulièrement les jours d'arrivée de clients. N'hésitez pas à demander des photos à chaque arrivée et départ, par WhatsApp ou par le biais d'une application comme StyQR qui permet d'établir les états des lieux d'entrée et de sortie avec des photos.
- Pour la relation client, de bons avis clients et une réactivité sans faille sont de rigueur.
- Enfin, pour la commercialisation, si les réservations ne sont pas nécessairement au rendez-vous tout de suite, vous devez suivre mensuellement au moins la performance de vos annonces en termes d'affichage en première page des résultats, de nombre de clics et de conversions en réservations. On parle de taux de conversion global pour comparer le nombre de réservations au nombre d'affichage de l'annonce à l'écran, et de taux de conversion de l'annonce pour comparer le nombre de réservations au nombre de clics sur l'annonce. Un taux de conversion d'annonce correct tourne autour de 2%. Comprenez que 2 personnes sur 100 qui ont visité votre annonce ont réservé. 5 % est excellent. Quant aux clics, si moins de 10% des personnes qui voient votre annonce apparaître cliquent dessus, c'est très insuffisant. N'hésitez pas à demander une clause suspensive au contrat en cas d'insuffisance de résultats. LCD Services par exemple propose un forfait annuel de gestion d'annonce qui prévoit un reporting mensuel des indicateurs cités ci-dessus, avec une clause suspensive si un objectif trimestriel de progression n'est pas atteint.
- L'utilisation d'un logiciel professionnel est un plus certain. Si vous n'en utilisez pas un pour gérer votre activité de loueur, le concierge ou votre marketeur BNB pourra vous proposer une présence sur son site web pour faciliter et booster la commercialisation, et un accès à un espace propriétaire sur son système de gestion de propriétés comme par exemple Lodgify. Ce type de logiciel vous permettra, même depuis une application mobile, de consulter en un clin d'oeil le calendrier des réservations, les taches des équipes d'entretien (planning d'intervention, checklists...), de suivre les paiements et avis clients ou encore la facturation des prestations du concierge. Un outil de travail indispensable pour un concierge, et un moyen de garder un oeil sur l'activité pour le propriétaire. Ce service a un cout (environ 40€ par mois pour un logement, puis dégressif) mais si vous louez toute l'année, le bénéfice en termes de souplesse de travail sera largement supérieur à l'investissement.
Choisir une conciergerie ou une agence conseil spécialisée en marketing LCD ?
Si vous avez bien lu ce qui précède, vous devriez être en mesure de répondre à cette question en fonction de votre situation et de votre type d'hébergement. Vous aurez aussi compris que les agences conseil spécialisées LCD peuvent être une alternative aux conciergeries si vous vous occupez vous-même de la logistique terrain. Quoi qu'il en soit, si vous avez du mal à remplir votre planning de réservations, ne vous posez pas trop de questions. Faites-vous aider! Ne raisonnez pas en termes de coût mais d'investissement sur lequel vous aurez un retour, et qui vous rapportera bien plus qu'il ne vous coûte.
Si vous hésitez entre les deux alternatives - conciergerie ou agence conseil, peut-être que ce sera en comprenant mieux leur approche que vous saurez vous décider. Une conciergerie travaillera avec vous plutôt dans un esprit de "Donnez-moi les clés et laissez-moi faire, je m'occupe de tout" - ce qui convient au demeurant à de nombreux propriétaires. Une agence conseil est plutôt dans une logique de "Faisons le point sur votre activité et voyons comment nous pouvons avancer ensemble vers un objectif". Le consultant est donc d'abord dans une posture d'écoute - par des entretiens ou des audits - pour identifier les points améliorables de votre activité et vous proposera un plan d'action pour avancer ensemble vers un objectif commun, dans une logique d'accompagnement. Le but étant de vous aider à devenir autonome dans la gestion de votre activité. Mais si l'autonomie n'est pas votre but, certaines agences conseil peuvent aussi prendre en charge pour vous toute la partie commerciale et la relation client.
LCD Services, en tant qu'agence conseil spécialisée, aide les propriétaires qui souhaitent gérer eux-mêmes leur bien à mettre en place les conditions d'une gestion optimale et une commercialisation performante. Des prestations à la carte comme une simple optimisation de l'annonce permet de corriger un frein important rapidement pour un faible coût. Pour faire un travail plus en profondeur, une approche individualisée sur la base d'un entretien stratégique et d'un diagnostic d'annonces voire un audit marketing permet d'identifier ensemble les points améliorables et de mettre en place les moyens de les corriger pour aller ensemble vers la réussite. Des forfaits adaptés à certains besoins ou situations spécifiques sont aussi proposés pour ceux qui se lancent par exemple, ou si vous souhaitez développer vos réservations en direct, et même si vous souhaitez passer de la location courte durée à la moyenne ou longue durée.
